Le Maroc est devenu une plaque tournante des centres d’appels, employant près de 110 000 personnes et représentant 5 % du PIB national. Avec une croissance continue et une implantation dans plusieurs pays africains et européens, ce secteur s’impose comme un levier majeur de l’économie marocaine. Pourtant, cette dynamique est aujourd’hui bouleversée par l’essor de l’intelligence artificielle (IA), qui modifie profondément les pratiques et les exigences du métier.

L’introduction progressive de l’IA générative dans les centres de contacts a connu une accélération fulgurante au cours des deux dernières années. Désormais, de nombreuses entreprises adoptent ces outils pour optimiser la gestion des appels, analyser les performances des téléopérateurs et automatiser certaines tâches. Mais cette évolution soulève une question cruciale : l’IA représente-t-elle une opportunité d’amélioration ou une menace pour l’emploi des téléconseillers ?

L’intégration de l’IA dans les centres d’appels permet une amélioration significative de la productivité. Grâce aux chatbots et aux systèmes d’analyse vocale, les entreprises sont capables de traiter un plus grand nombre de demandes en un temps réduit. Selon un récent rapport, la durée moyenne de traitement des appels a diminué de 14 % grâce à ces innovations technologiques.

Mais si l’IA apporte une meilleure efficacité, elle réduit également le volume d’interactions nécessitant une intervention humaine. Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels, souligne que moins d’interactions signifie aussi moins de flux et donc moins de conseillers. Autrement dit, l’automatisation entraîne une diminution des besoins en main-d’œuvre, même si certaines entreprises affirment que l’IA ne freine pas les recrutements.

Dans un secteur où la précarité des emplois est déjà un défi, cette transition soulève des inquiétudes légitimes. Les employés des centres d’appels, souvent jeunes et peu qualifiés, risquent de voir leurs opportunités professionnelles se réduire considérablement.

Malgré ces préoccupations, l’intelligence artificielle ne signifie pas nécessairement la disparition des centres d’appels. Un modèle hybride, combinant l’automatisation des tâches répétitives et l’intervention humaine sur des problématiques plus complexes, pourrait émerger comme une solution viable.

Cependant, cette transition impose un défi majeur : la requalification des téléconseillers. Pour rester compétitifs sur le marché du travail, ces derniers devront développer de nouvelles compétences, notamment dans l’analyse de données, la gestion de la relation client augmentée par l’IA et la maintenance des outils numériques.

Il est essentiel que les entreprises, en collaboration avec les pouvoirs publics, mettent en place des programmes de formation continue pour accompagner cette mutation. Sans cela, le risque est grand de voir une vague de suppressions d’emplois sans alternative viable pour les travailleurs concernés.

Alors que l’IA transforme déjà profondément le secteur, une question demeure : le Maroc saura-t-il anticiper cette révolution pour en faire une opportunité, ou assistera-t-on à une érosion progressive de l’un de ses secteurs phares ?