Dans un contexte de concurrence intense, la réussite des entreprises réside dans leur capacité à établir et maintenir des relations mutuellement profitables avec les consommateurs. Ce qui les amène à se poser différentes questions :
D’où le concept de "management de la relation client", un courant du marketing, qui se propose d'identifier les clients, de mieux les connaître, d'approfondir la relation avec eux et de les fidéliser.
Les clés du management de cette relation (définition de la stratégie, fixation d’objectifs, déclinaison de plans d’action opérationnels autour de l’expérience client) amène à se doter d’un outil spécifique : le plan marketing client.
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