Accès généralisé à Internet, mais qualité insuffisante, Clauses contractuelles méconnues et réseau déficient, Service après-vente et achat en ligne : des améliorations nécessaires, Modes de paiement : une préférence pour l’espèce

Selon une enquête récente, 90% des Marocains ont accès à Internet, un chiffre cohérent avec les données de l’Agence Nationale de Réglementation des Télécommunications (ANRT), qui rapporte un taux de pénétration de près de 100% en 2024 avec 35,6 millions d’utilisateurs. Cependant, la qualité des services de télécommunication est largement critiquée. Les consommateurs jugent le rapport qualité-prix insatisfaisant et dénoncent des services qui ne justifient pas leur coût. De plus, la majorité des répondants admettent ne pas lire les clauses des contrats d’abonnement, ce qui limite leur capacité à protéger leurs droits en cas de litige.

Un autre problème soulevé par l’enquête est l’ignorance des termes contractuels par 83% des abonnés. Cette indifférence peut entraîner des situations d’arnaque légale et des conditions défavorables. La FNAC recommande la simplification des contrats pour les rendre plus accessibles et compréhensibles. Par ailleurs, 92% des utilisateurs ont signalé des problèmes de connexion, tels que l’interruption de service et la lenteur du débit, soulignant la nécessité d’investir dans des infrastructures plus robustes.

L’insatisfaction des consommateurs s’étend également au service après-vente des opérateurs de télécommunication. Seulement 10% des utilisateurs se disent satisfaits du service, pointant du doigt le manque de suivi et l’incapacité à résoudre les problèmes techniques rapidement. La FNAC suggère d’augmenter le budget dédié au service après-vente et de former davantage le personnel pour améliorer la qualité des services.

Concernant l’achat en ligne, une grande majorité de consommateurs (81%) préfère les méthodes traditionnelles, principalement en raison de la méfiance envers la sécurité des transactions et le risque d’exploitation frauduleuse des données personnelles. Pour remédier à cette situation, la FNAC appelle à des solutions plus sécurisées et à une meilleure sensibilisation des consommateurs.

L’enquête montre également que 67% des répondants estiment que les associations de consommateurs jouent un rôle crucial dans la vulgarisation des textes et lois de la régulation des télécommunications. Cependant, 33% pensent le contraire, soulignant le besoin de renforcer la sensibilisation et la compréhension des droits et responsabilités des consommateurs.

L’étude révèle que 16% des consommateurs utilisent la carte bancaire pour leurs achats, tandis que la majorité préfère payer en espèces. La FNAC attribue cette tendance à des préoccupations de sécurité et à une résistance à l’adoption des paiements électroniques. Pour encourager l’utilisation des cartes bancaires, il est recommandé de sensibiliser les commerçants aux avantages des paiements par carte et de renforcer la sécurité des transactions électroniques.

Cette enquête de la FNAC met en évidence les nombreux défis auxquels sont confrontés les consommateurs marocains en matière de télécommunication et de services numériques. Des efforts concertés sont nécessaires pour améliorer la qualité des services, simplifier les contrats, et renforcer la sécurité des transactions en ligne. Les associations de consommateurs ont également un rôle clé à jouer dans la sensibilisation et l’éducation des utilisateurs pour une meilleure protection de leurs droits.