Le client bancaire marocain a été plus favorable à la numérisation de la relation avec sa banque en période de crise sanitaire qu’il ne l’était avant. Détails.
 
La pandémie du Covid-19 a poussé les banques marocaines à accélérer leurs plans de transformation numérique, selon un nouveau rapport de l’Observatoire de la Francophonie Economique. Intitulé « Covid-19: Impacts économiques et sociaux, politiques de riposte et stratégies de résilience », le document a consacré tout un chapitre sur l’effet de la pandémie de Covid-19 sur le processus de numérisation de la relation client des banques marocaines. 
 
Afin d’étudier cet impact, l’OFE (Observatoire de la Francophonie Economique) de l’Université de Montréal indique qu’il s’est basé sur deux études (D-Rating et Trusted Advisors), menée en 2018, relatant l’état de la numérisation des banques marocaines, en relation avec la gestion client avant la crise sanitaire et sur une enquête exploratoire sur cette situation sous l’emprise de la pandémie qu’il a menée en juin 2020. 
 
Ainsi, l’étude de D-Rating, agence spécialisée en notation de la performance digitale des entreprises, montre qu’une seule banque marocaine (CFG Bank) est la plus présente sur le Web (stratégie ebanking) et qu’une seule banque marocaine (Al Barid Bank) surclasse toutes les autres sur le m-banking. Seule la banque CIH figure dans le top 3 des deux classements (e-banking et m-banking). 
 
Il en ressort également que les Marocains visitent 10 fois moins les sites web des banques que les Européens et que les banques marocaines n’ont pas encore réussi à établir une relation régulière avec leurs clients via les canaux numériques, du fait de l’usage encore fréquent de l’argent liquide. 
 
Concernant les stratégies numériques du Social CRM (Customer Relationship Management, en anglais), certains établissements bancaires ne l’utilisent quasiment pas (Crédit Agricole du Maroc), alors que d’autres y sont extrêmement actifs (à titre d’exemple : CFG et CIH génèrent sur Facebook un nombre d’interactions au même niveau que la meilleure banque européenne). 
 
Numérisation « superficielle » des banques 
 
L’étude du cabinet Trusted Advisors (2018), quant à elle, fait ressortir une numérisation « superficielle » des banques marocaines qu’elle qualifie de «Botox numérique », caractérisée par la persistance de strates du management hiérarchique alourdissant les actions et les décisions, ce qui génère des incohérences au niveau de la gouvernance et entrave d’autant le déploiement de stratégies numériques performantes. 
 
Les banques sont par ailleurs plus préoccupées par la course aux parts de marchés que par le déploiement des meilleures stratégies numériques. Fort de ces constats de la latence relative des banques à accélérer leurs processus de numérisation appliquée à la relation client, l’OFE indique qu’il a voulu savoir si la crise sanitaire a eu un effet accélérateur sur ce processus du point de vue des clients de ces banques.

En conclusion, l’étude montre que le client bancaire marocain, jeune de surcroît, a été plus favorable à la numérisation de la relation avec sa banque en période de crise sanitaire qu’il ne l’était avant la crise.


L'odj avec L'opinion